Reaktionsgeschwindigkeit – Deine Marketingstrategie

Du hast einen neuen Computer gekauft und merkst, dass dieser einen Fehler hat. Dein erster Anlauf: Du rufst den Hersteller an und steckst zehn Minuten in der Warteschleife. Der Mitarbeiter, bei dem du rauskommst ist selber nicht der Experte und leitet dich an einen anderen Kollegen weiter. Dieser Kollege behauptet ebenfalls, dass er dir nicht helfen kann und leitet dich wieder weiter. Dein neuer Gesprächspartner versteht dein Problem nicht und leitet dich an den Empfang und dieser kann dir überhaupt nicht helfen. Mittlerweile steckst du seit über einer Stunde in der Leitung und bist keinen Schritt weitergekommen.

Genau diese Prozedur ist nicht selten der Prozess, den viele Technologiehersteller ihren Kunden antun. Für dich als Unternehmer gibt es aber einiges aus dieser Erkenntnis zu lernen:
Viele Unternehmen, und damit auch Konkurrenten von dir, haben undurchsichtige und langsame Prozesse.
Das kannst du dir zu Nutze machen und schnelle Prozesse und eine unkomplizierte Abwicklung als deinen USP nutzen.

In welchen Bereichen muss ich meine Prozesse möglichst beschleunigen?

Die Antwort auf diese Frage kann man sehr schnell geben, denn es handelt sich um vier Hauptbereiche:

• Serviceprozess
• Lieferprozess
• Beschwerdeprozess
• Bewerbungsprozess

Serviceprozess

Die Geschwindigkeit des Services ist das Wichtigste für deine direkte Leistung. So einfach das klingt, so umfangreich ist dieser Punkt allerdings. Auf der einen Seite hängt die Qualität des Serviceprozesses davon ab, wie leicht zugänglich deine Leistungen sind. Ein guter und schneller Service bietet dem Kunden also mehrere mögliche Vertriebswege und gleichzeitig auf jedem Weg auch den gleichen Service.

Du musst in jedem Fall deine eigenen Servicestandards definieren und auch einhalten und regelmäßig überprüfen. Deine Mitarbeiter müssen ein Gefühl dafür haben, wie der Service aussieht und am besten bei dem Kunden ankommt. Die definierten Servicestandards müssen also im besten Fall runtergeschrieben und deinen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.

Lieferprozess

Was für die Serviceabwicklung gilt, gilt natürlich auch für die Leiferung deines Produktes oder deiner Dienstleistung. Schau hier am besten deine eigene Lieferkette an und habe ein Auge darauf, wo noch Verbesserungspotenzial ist. Das Wichtigste bei dem Lieferprozess ist die Geschwindigkeit. Diese kannst du bei der Leiferung auf zwei Ebenen beeinflussen:
1. Deine eigenen internen Prozesse
2. Die Liefergeschwindigkeit deines Paketservices oder der Spedition

Analysiere in jedem Fall deinen internen Lieferprozess, damit du die Stellschrauben erkennst, an denen du Verbesserungen vornehmen musst. Sobald du sie gefunden hast, schule deine Mitarbeiter in Bezug auf deine Erkenntnisse. Besser noch; lass deine Mitarbeiter über die Verbesserungen diskutieren, denn so bekommst du auch ein Gefühl für die verschiedenen Einstellungen deiner Kollegen und möglicherweise auch Verbesserungstipps, die du nicht direkt auf dem Schirm hattest.

Der zweite Punkt ist relativ simpel: Frage deine Kunden, ob nach dem Prozess, den du kontrollieren konntest, die Lieferung auch schnell genug eingetroffen ist. Um die Geschwindigkeit des Paketdienstes oder der Spedition herauszufinden, bieten einige Lieferanten auch die Option zur Paketverfolgung. Beobachte diese genau. Sollte die Lieferung nicht zu deiner Zufriedenheit sein, spreche mit deinen Lieferanten. Im Notfall musst du auch einen Lieferantenwechsel in Erwägung ziehen.

Beschwerdeprozess

Hiermit sind wir wieder beim Anfangsbeispiel. Wenn sich ein Kunde beschwert, ist dies nicht immer Negativ. Im Gegenteil: Eine Kundenbeschwerde ist eine Chance, um deine Servicequalität zu behaupten. Nicht selten sind Kunden bei einem gut abgewickelten Beschwerdeprozess durchaus positiver gestimmt.

Die Qualität des Beschwerdeprozesses und der Abwicklung ist in erster Linie von zwei punkten abhängig.
1. Kompetenz der Aufnahme
2. Geschwindigkeit der Abwicklung

Damit genau das, was wir in der Einleitung geschrieben haben, nicht auch bei dir passiert, ist es sinnvoll, deine Mitarbeiter bereits in verschiedene Kompetenzbereiche zu gliedern. Direkt am Anfang der Anfrage muss von dem Kunden erfragt werden, was genau das Problem ist. So kann der Mitarbeiter, der die Beschwerde annimmt, direkt einen Kollegen finden, der in diesem Bereich als Experte ausgewiesen ist. Das verkürzt das Finden des richtigen Ansprechpartners. natürlich muss der richtige Ansprechpartner auch alle informationen aufnehmen, die der Kunde ihnen mitgibt. Briefe deine Mitarbeiter daher in jedem Fall, dass sie den Kunden zuhören sollen und auch wichtige Fragen stellen.

Die Geschwindigkeit der Abwicklung ist der zweite wichtige Faktor des Beschwerdeprozesses. Nur, wenn die Beschwerde auch schnell abgewickelt werden kann, wird der Kunde seinen Nutzen auch erkennen. Genau wie in dem Absatz zum Serviceprozess musst du hier deine eigenen und gut durchdchten Standards festlegen. Je früher du dich mit dem Thema beschäftigst, desto besser. Jeder mitarbeiter muss im Falle einer Beschwerde genau wissen, was er tun muss.

Bewerbungsprozess

Was für deine Kunden auf dem Absatzmarkt gilt, gilt natürlich auch für deine Bewerber. Wenn sich ein guter Mitarbeiter bei dir bewirbt, musst du schnell auf seine Bewerbung eingehen. Das ist ein Vorteil, den du dann gegenüber deiner Konkurrenz hast. Je schneller du nach der eingehenden Bewerbung antwortest, desto eher wird sich der Bewerber gewertschätzt fühlen. Das hat einen positiven Effekt auf dein Employer Baranding.
Achte in dem Zusammenhang aber bitte darauf, dass du deine Prozesse auch hier standardisierst. Du musst dringend alle Bewerber gleich behandeln, egal ob du ihnen eine Zusage oder Absage mitgibst.