Barrieren beim eCommerce
Du hast es geschafft! Ein Kunde ist auf deiner Website, er packt ein Produkt in den Warenkorb, will seine Zahlungsmethode auswählen und… bricht den Kaufprozess ab. Das ist sehr ärgerlich und passiert immer wieder. Die Gründe hierfür sind in den meisten Fällen für dich als Shopbetreiber vermeidbar.
Warum brechen Kunden den Kaufprozess ab?
Die Gründe für den Abbruch des Kaufprozesses sind so unterschiedlich wie die Kunden selbst. Möglicherweise ist deinem Kunden spontan in den Sinn gekommen, dass er das Produkt doch nicht braucht. Vielleicht wurde er von einem Notfall unterbrochen und musste spontan den Platz verlassen. Es kann auch sein, dass seine Internetverbindung kurz schlapp gemacht hat. Diese genannten Gründe sind zwar ärgerlich, allerdings kann man als Shopbetreiber wenig dagegen tun.
Es gibt aber auch Gründe für den Abbruch des Prozesses, die man als Shopbetreiber durchaus beeinflussen kann. Dazu zählen die richtige Wahl der akzeptierten Zahlungsmittel, die Usability der Seite oder auch schlicht deine Serverwartung.
Diese Barrieren unbedingt beachten
Die Auswahl an Zahlungsmethoden möglichst hoch halten. Grundsätzlich gilt: Je mehr Zahlungsmethoden dein Onlineshop akzeptiert, desto mehr Kunden haben die Möglichkeit, bei dir zu kaufen. Wenn su nur Kreditkartenzahlung oder PayPal anbieten solltest, werden Kunden, die keine Kreditkarte oder keinen PayPal Account besitzen, nicht bei dir kaufen können. Es ist hierbei weniger eine Barriere des Wollens, als tatsächlich in der Lage sein, eine Transaktion durchzuführen. Der Kunde wird sich keine Kreditkarte anschaffen, nur um in deinem Shop zu kaufen. Wahrscheinlich wird er das Produkt oder ein ähnliches Produkt bei einem Konkurrenten kaufen, der seine bevorzugte Zahlungsmethode anerkennt.
Die Übersicht und die Nutzerfreundlichkeit deiner Seite spielen eigentlich bereits von Beginn an eine große Rolle. Nur, wenn ein Nutzer deine Seite bedienen kann, wird er sich auch in deinen Shop verirren. Jedoch solltest du vor allem deine Shopseite sehr übersichtlich halten. Kunden mögen es, wenn sie einen Ablauf gewohnt sind. Waren in den Warenkorb legen, Warenkorb öffnen, zur Kasse gehen, Zahlungsmethode wählen, Prüfen, zahlen. Versuche hier schlicht keine neuen Verfahren, sondern orientier dich am besten an den Abläufen, die du selber bereits kennst. Schau bei der Einrichtung deines Shops doch einfach mal bei Amazon vorbei und analysiere den Kaufprozess dieser Website und kopiere ihn für dich. Du bist auf der sicheren Seite, wenn deine Usability ähnlich wie der Amazonprozess ist, da du davon ausgehen kannst, dass deine Kunden ihn schon kennen.
Phovoi R.
Die letzte Barriere, die ich mit dir besprechen möchte ist ziemlich basic: Achte darauf, dass dein Server nicht während des kaufprozesses abstürzt. Das wäre das mit Abstand schlimmste, was passieren kann, da dein Kunde nach so einem Erlebnis wahrscheinlich nicht mehr zurückkehren wird. Halte deine Systeme schlicht immer sauber von Fehlern und behebe sie schnellstmöglich.
Finaler Tipp
Natürlich gibt es noch mehr Barrieren, die ich hier leider nicht einzeln aufzählen kann. Wenn du aber registrierst, dass ein Kunde deinen Kaufprozess abgebrochen hat, versuche ihn nach dem Hintergrund zu fragen. Das funktioniert beispielsweise so, dass du bei registrierten Nutzern mit einem vollen Einkaufswagen und einer ausbleibenden Zahlung nach ein paar Tagen eine freundliche E-Mail schreibst.